Presidente da Comissão de Direito Administrativo da 48ª subseção da OAB
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A Lei nº 13.460/2017 conceitua serviço público como sendo a atividade administrativa de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
A lei determina os direitos do usuário, tais como ser tratado com urbanidade pelas pessoas envolvidas na prestação do serviço, ter acessibilidade e cortesia no tratamento, respeito aos prazos e normas procedimentais, igualdade no tratamento, cumprimento dos horários de funcionamento e sua publicidade, boas instalações, autenticação de documentos pelo próprio órgão, utilização de linguagem simples e acessível, dentre outras.
A lei diz respeito ainda ao direito do usuário de participar da avaliação e acompanhamento do serviço prestado, obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados; proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011; atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
Os órgãos sujeitos à essa lei devem editar e divulgar carta de serviços aos usuários contendo informações sobre os serviços prestados, horário de funcionamento, formas de acesso, procedimento de manifestação e mecanismos de consulta. O usuário pode se valer do seu direito de manifestação perante a Administração sobre deficiência ou falha na prestação de serviços públicos, e essa ser dirigida à ouvidoria, ou diretamente à entidade respónsável, sendo que a lei prevê responsabilidade do agente público ou delegatário que deixar de receber a manifestação.
As entidades da Federação ou órgãos subordinados credenciados devem criar e regulamentar o funcionamento de ouvidorias, cuja função é promover a participação do usuário, em cooperação com outras entidades de defesa; acompanhar a prestação dos serviços e garantir a sua efetividade.
Cada entidade ou órgão deverá criar e regulamentar o funcionamento de conselhos para a participação de usuários no acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços públicos, com as atribuições de acompanhar e participar na avaliação; propor melhorias e definir diretrizes para o adequado atendimento.
Por fim, a lei cuida de obrigar todos os órgãos envolvidos com a prestação de serviços públicos a promoverem a avaliação continuada da qualidade dos serviços prestados, mediante pesquisa de satisfação a ser realizada no mínimo a cada ano, e o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação no período.
Dessa forma, referida lei cuidou de regulamentar os instrumentos de participação dos usuários na fiscalização e avaliação da prestação de serviços, alinhando os preceitos gerais e direitos mínimos.
Juliano Toledo Santos
Presidente da Comissão de Direito Administrativo da 48ª subseção da OAB
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